يستعرض الرئيس التنفيذي للإيرادات في إنترتينر بزنس، فايبهاف غويل، كيف يمكن للعلامات التجارية تقييم مستويات التفاعل لديها وتحسينها. تابع القراءة لمعرفة المزيد.
تُعدّ قاعدة العملاء المخلصين العمود الفقري لأي علامة تجارية ناجحة. ولتحقيق ذلك، تحتاج شركتك إلى تقديم تجارب تحفّز المشترين وتلهمهم للعودة مرارًا وتكرارًا. وهناك طرق مختلفة لقياس ولاء العملاء، منها:
-
الترويج للعلامة التجارية.
-
التفاعل.
-
تكرار المعاملات.
-
الملاحظات الإيجابية.
غير أن الولاء ليس إنجازًا فوريًا؛ فهو يتطلب وقتًا وجهدًا. ولهذا السبب من الضروري أن تبني العلامات التجارية تفاعلات إيجابية مع عملائها وتحافظ عليها. وعلى الرغم من أن العملاء المخلصين يميلون إلى إجراء معاملات أكثر تكرارًا، فإن بناء علاقة دائمة معهم وتحقيق تحوّل تدريجي في سلوكهم الاستهلاكي هو مفتاح النجاح على المدى الطويل.
وحتى مع وجود قاعدة عملاء مخلصين، من المهم أن تقيّم العلامات التجارية مستوى تفاعل عملائها معها. فمن الممكن أن يكون العملاء مخلصين، لكن دون أن يكونوا متفاعلين بالكامل مع العلامة التجارية. وهذا النقص في التفاعل قد يحدّ من إمكانات نمو العلامة التجارية ويعرقل قدرتها على استقطاب عملاء جدد.
إذًا، كيف يمكن للعلامات التجارية تقييم مستوى تفاعل عملائها؟ في ما يلي بعض الطرق:
الحضور على وسائل التواصل الاجتماعي: هذه طريقة رائعة لقياس مستوى تفاعل العملاء. إذ يمكن للعلامات التجارية تحليل عدد الإعجابات والمشاركات والتعليقات والمتابعين على حساباتها في وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة مدى تفاعل عملائها معها.
ملاحظات العملاء: إن طلب ملاحظات العملاء بشكل منتظم من خلال الاستبيانات أو التقييمات يمنح تصورًا واضحًا عن مستوى تفاعل العملاء مع العلامة التجارية. فإذا كان العملاء راضين عن منتجات العلامة التجارية وخدماتها، فمن الأرجح أن يقدّموا ملاحظات إيجابية.
تكرار الشراء: هذا مؤشر جيد على ولاء العملاء. لكن على العلامات التجارية أن تولي اهتمامًا كذلك لوتيرة كل عملية شراء وقيمتها. فارتفاع وتيرة الشراء، وزيادة القيم، والتفاعل بين الفئات المختلفة، كلها تشير إلى مستوى أعمق من التفاعل مع العلامة التجارية.
الاحتفاظ بالعملاء: يمكن للعلامات التجارية قياس الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحليل عدد العملاء الذين يواصلون الشراء خلال فترة زمنية معيّنة ومقارنتهم بالعملاء غير المتفاعلين. فارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء المتفاعلين مقارنةً بغير المتفاعلين يشير إلى أن العملاء متفاعلون مع العلامة التجارية ويجدون قيمة في منتجاتها وخدماتها.
وبعد أن تقيّم العلامات التجارية مستوى تفاعل عملائها، يمكنها اتخاذ خطوات لتحسينه على النحو التالي:
التخصيص: إن تخصيص المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات كل عميل على حدة يمكن أن يزيد التفاعل. ويمكن للعلامات التجارية استخدام بيانات العملاء لإعداد العروض الأنسب والتوصيات والترويجات الملائمة.
برنامج المكافآت: إن تطبيق برنامج مكافآت يمكن أن يشجّع العملاء على تكرار الشراء وزيادة تفاعلهم مع العلامة التجارية. ويمكن أن تشمل المكافآت خصومات فورية أو منتجات مجانية أو وصولًا حصريًا إلى الفعاليات، أو أن تتيح لهم تجميع النقاط للحصول على مكافآت أكبر، أو أن تعتمد نموذجًا هجينًا يكون أكثر ملاءمة للتأثير في تفاعل المستهلك.
التواصل: إن التواصل المنتظم مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو غيرها من القنوات يمكن أن يزيد التفاعل. ويمكن للعلامات التجارية مشاركة أخبار المنتجات الجديدة أو الترويجات أو غيرها من المعلومات الملائمة لإبقاء العملاء على اطلاع وفي حالة تفاعل.
وخلاصة القول إن ولاء العملاء أساسي لنجاح أي علامة تجارية، لكن تقييم مستوى تفاعل العملاء لا يقل أهمية عنه. فبإمكان العلامات التجارية استخدام مقاييس متعددة لتقييم التفاعل واتخاذ خطوات لتحسينه. وبذلك تستطيع تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، ودفع تكرار الشراء، واستقطاب عملاء جدد.
تواصل مع خبراء التسويق بالولاء لدينا اليوم لمزيد من التفاصيل، سواء كنت ترغب في تحسين برنامج الولاء الحالي لديك أو إنشاء برنامج جديد من الصفر.